Oleh: Bunda Fadiya, Mantan pendidik, Ibu Rumah Tangga, Praktisi Bisnis Online
Perhatikan ilustrasi berikut:
Pembeli: Bang beli cendolnya, satu bungkus !
Penjual: Iya bentar . . . [asyik main hp]
Pembeli: Bang, cendolnya sebungkus. Abang dengar ngga sih?
Penjual: Iya bentar lagi, lu ngga liat kalau gue lagi ngetwit?
Pembeli: [mulai marah] Woy Bang! Pembeli Itu Raja!
Penjual: Iya, semua orang juga bilangnya gitu. Tapi gue ngga percaya.
Pembeli: Kenapa ngga percaya? Gue ini pembeli, artinya gue raja dong!
Penjual: [emosi] Woy , kata siapa pembeli itu raja? Masa ada raja beli cendol?
Pembeli: . . .?????????
*****
Tunggu, jangan dikomentari dulu kawan. Cerita diatas adalah sebuah ilustrasi tentang fenomena yang sering terjadi dalam transaksi jual beli, ungkapan ‘pembeli adalah raja’ seringkali dijadikan argumen oleh pembeli agar mendapatkan pelayanan yang VIP dari penjual.
Pembeli yang menyenangkan, atau yang standard, sampai yang menjengkelkan, pasti selalu dihadapi oleh seorang penjual, terutama bagian customer service. Saya sering menjumpai adegan dimana customer service, matanya memerah dan bibir agak bergetar pasca dia menerima telpon/ bbm dari customer. Tak pelak isinya adalah sumpah serapah,atau komplain-komplain ajaib,atau pertanyaan-pertanyaan “eksotis” yang sering kali bikin tekanan darah naik maksimal.
Belum lagi customer model ‘raja’ yang menelpon jam 12 malam atau lebih. Kalau tidak diangkat, maka ia akan SMS, ”Dasar penjual sombong, ada customer gak mau merespon, gak usah jualan aja deh kalo gitu.”
Atau para customer yang jagoan nawar,yang nawarnya ala Rossa (tega) dan Afgan (sadis). Setiap kali pula argumentasi yang keluar: pembeli adalah raja. Jadi apapun pertanyaannya, harus dilayani.
Saya berpikir, masih relevankah ungkapan ‘pembeli adalah raja’?
Suatu ketika saya membaca-baca sebuah artikel menarik tentang ‘customer value analysis’ . Disebutkan, sebuah perusahaan sebaiknya mempunyai data pemetaan customer, agar bisa dilacak dari nilai transaksi masing-masing pelanggan itu, manakah pelanggan yang termasuk great customer, good customer dan bad customer.
Beberapa waktu lalu misalnya, salah satu bank swasta terbesar di tanah air, yang memiliki nasabah paling banyak melakukan customer value analysis. Hasilnya cukup mengejutkan, ternyata hanya sekitar 20 % pelanggannya yang memberikan kontribusi profit hingga 70% bagi bank tersebut. Sementara jutaan pelanggan lainnya hanya memberikan kentungan ala kadarnya. Bahkan nasabah yang saldo tabungannya hanya ratusan ribu rupiah acapkali hanya merugikan, karena biaya untuk maintain nasabah ini bisa lebih tinggi dibanding keuntungan yang disumbangkan oleh nasabah tersebut.
Kondisi serupa juga dialami oleh para operator ponsel. Banyak operator yang pusing jika mereka memiliki jutaan pelanggan yang hanya menghabiskan 25 ribu rupiah/bulan untuk pulsa telponnya. Sebab biaya untuk mengelola satu pelanggan-nya mungkin bisa habis di angka yang relatif sama. Artinya pelanggan itu tak banyak memberikan keuntungan bagi perusahaan operator.
Yang lebih repot adalah jika pelanggan yang sudah kecil nilai transaksinya itu hobinya komplain ke bagian customer service. Ini lebih bikin pening: sebab ongkos bagian customer service untuk melayani pelanggan yang cerewet itu bisa kian melambung (biaya telpon, biaya tenaga kerja, biaya waktu yang hilang, dll). Parahnya, karyawan di bagian customer service bisa stress jika terus-terusana harus menghadapi pelanggan yang cerewet, dan dalam jangka bisa berdampak negatif bagi produktivitasnya.
Dari fakta-fakta tersebut, rasanya cukup fair bila dikatakan tidak semua pelanggan adalah raja. Saya lebih setuju mengklasifikasikan pelanggan menjadi 3 tipe seperti telah disebutkan di atas.
1. Great Customer: mereka yang termasuk pelanggan premium, ciri-cirinya; memiliki nilai transaksi yang amat tinggi, cenderung merupakan pelanggan yang loyal, mampu membangun long term and mutual relationship dengan para perusahaan penyedia jasa dan produk. Jenis pelanggan ini memberikan sumbangan besar bagi profit produsen. Dalam dunia perbankan, kita mengenal mereka sebagai priority bank customers. Dalam industri airline, kita menyebutnya frequent flyers.
2. Good customers: mungkin adalah mayoritas tipikal pelanggan yang ada. Ciri-ciri: memiliki nilai transaksi yang cukup memadai, memiliki respek yang win-win dengan para produsen, dan juga relatif memiliki kepedulian dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang baik.
3. Bad customers ini, memiliki ciri-ciri: nilai transaksinya relatif kecil, sehingga kontribusi profit yang diberikan kepada perusahaan juga kecil, pelanggan yang tidak begitu care dengan prosedur. Contohnya di industri airline: banyak penumpang airline yang masih mengkatifkan BB-nya meski sudah ada di dalam pesawat (pakai Blackberry, namun perilakunya masih primitif).
Proses edukasi mungkin perlu dijalankan, tujuannya supaya pelanggan menjadi lebih tertib dalam melakukan pembayaran, dan juga agar mereka kian sadar dengan tanggungjawabnya sebagai konsumen yang cerdas (dan tentu termasuk mematuhi prosedur keselamatan bersama seperti contoh diatas).
Dari ketiga jenis customer diatas, tentu saja yang pantas menyandang predikat ‘raja’ adalah jenis yang pertama atau great customer, sedangkan good customer mungkin pangkat yang cocok adalah menteri. Dan untuk tipikal ketiga, saya lebih cenderung untuk memberikan ‘tingkat toleransi’ sesuai kadar ‘keburukannya’. Kalau memang tidak terlalu pantas mendapatkan pelayanan, tidak ada salahnya tidak dilayani, daripada terlalu banyak energi yang kita keluarkan untuk memberikan service pada ‘pembeli cendol’ akan menyebabkan ‘raja’ yang sesungguhnya malah lepas.
Sebagai penyedia produk/jasa, saya lebih konsen untuk mencari jenis pelanggan pertama dan kedua, sedangkan untuk ‘pembeli cendol’, akan lebih bijak bila mereka mengedukasi diri dulu untuk bisa lebih cerdas menjadi seorang customer. (LiputanIslam.com)